Aïssata dirige une PME de 18 personnes à Cocody. Elle vend des produits cosmétiques naturels, en boutique et en ligne. Sa boutique en ligne — un Shopify standard — ne reflétait pas son positionnement haut de gamme. Plus grave : 60 % des commandes échouaient au paiement, et les retours clients arrivaient par WhatsApp dans 4 numéros différents.
Ce qu'elle nous a dit en premier
« Je veux refondre mon site. J'ai vu un thème Shopify qui me plaît à 90 €. Mais je sens que ce n'est pas le vrai problème. »
Pendant la phase de découverte (2 jours, payée), nous avons rencontré sa responsable e-commerce, son livreur, et 4 clientes régulières. Le diagnostic n'avait rien à voir avec le thème.
Le vrai problème
- Le formulaire de paiement demandait 11 champs. Les 3 premiers étaient « Nom », « Prénom », « Civilité » — dans cet ordre. Pour une cliente ivoirienne habituée au format NOM Prénom, friction immédiate.
- Le numéro Orange Money n'était pas activé. 70 % des clientes voulaient payer en Mobile Money.
- Les retours WhatsApp n'étaient pas centralisés. Aïssata, sa responsable e-commerce et son commercial répondaient en parallèle. Une cliente recevait 3 réponses différentes.
Ce que nous avons livré
Pas de refonte Shopify. Une intégration Wave + Orange Money + un bot WhatsApp Business connecté à un seul tableau de bord (n8n self-hosted sur son VPS). 3 sprints de 2 semaines, démos chaque vendredi.
Résultats à 3 mois
- Taux d'échec paiement : 60 % → 8 %
- Temps de réponse client : 4 h → 12 min en moyenne
- Panier moyen : +22 % (clientes osent commander plus quand le paiement passe du premier coup)
- Aïssata a recruté une 19ème personne — pour gérer la croissance, pas pour éteindre des feux.
Cas anonymisé. Prénom modifié, fourchettes arrondies. La cliente a accepté la publication contre relecture.